人工成本上升，能源压力加重，利润空间压缩，促使厂商不得不寻求一种更可持续的发展方式，为用户从工厂建设到长期运营过程中不同环节提供更大价值。服务就逐渐成为广大厂商的共识。当然上述的服务不仅仅是简单的更换备件或项目增值，“它的表现形式及包含的意义已经远远超出人们传统观念中对服务的理解范畴：服务不是一个产品销售的附属，而更趋向于一种解决方案，甚至是整个工厂生命周期管理的重要部分。”艾默生过程管理公司服务总监夏润清先生对于服务的内涵给出了这样的解释。而随着服务本身的变化，供应商提供简单响应型服务的运行模式显然不能满足市场的需求，采用何种服务方式能创造最佳运营收益，则成为设备维护人员及企业管理层的关注焦点。
艾默生过程管理公司服务总监夏润清
市场让服务价值凸显
用户的需求是市场发展的源动力。过去用户不愿在自动化服务方面做过多投资，甚至不曾为服务做任何的投入。随着时代在变，市场也在改变，产业发展中也不断呈现出新的特点：早一天将新产品投放向市场或者减少一次不必要的大型检修，对于提高厂商的市场占有率，降低工厂运营成本的意义越来越重要。但是当前不少企业面临的问题却是在开车和调试阶段就遭遇了繁琐的问题，不得不推迟项目开车时间，导致产品投入市场的时间一再推后。或者是在设备维护方面采用传统的预防性和被动性的维护方式，要么因为对完好的设备进行例行维护而浪费了资源，要么因为故障已经发生而造成停产损失。夏润清先生认为，“服务带来的价值越来越凸显，精明的用户早已形成清晰的判断，用户的观念也在不断发生革命性的变化。”
用户需求的改变对于服务供应商来说就是新的机遇。据夏润清先生介绍，艾默生提供的调试开车服务，能快速解决现场仪表的组态问题，而现场支持服务的费用远低于项目开车推迟的成本。另外，艾默生的智能化预测维护方式，可在潜在问题发生之前给出可执行的建议，使维护工作更经济有效。设备的使用都是有极限的，过去没有一种方法可以让设备在保持满负荷运转同时又能确保其使用寿命和运行性能，现在艾默生可以通过先进的系统和设备维护技术让工厂长期稳定地保持最佳运行状态，从而实现利润最大化，因为“提高产能同样是生产厂商提高盈利的重要渠道。”
如今自动化服务业务地迅猛增长，充分说明中国的自动化服务市场已经起步并正处于上升的趋势。“在服务方面，首先要了解用户，了解用户所处的领域，研究用户面临的挑战，然后帮助用户寻找最佳的解决方案。当企业具备足够的能力又能用心去做一件事的时候，自然就会比他人在事情本身及行业上更具洞察力，也会产生出更多好的理念和思路。” 夏润清先生的观点表明，艾默生已经做好准备。
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厂商纵深服务链条
艾默生的全生命周期服务对于市场的需求给出了一种很好的解决方案。原因之一是艾默生提供的服务范围更广。当前，艾默生提供客户响应中心、备品备件、技术培训、安装、开车、调试、故障诊断（包括设备的远程诊断）、检修维护、过程优化、升级改造、应用咨询等在内的各项现场服务，从前期工程规划、投产运营、售后技术支持到拓展工厂生命周，各阶段均能帮助客户提高生产的安全性、可靠性，同时降低损耗、提高产品质量、优化运营和设备维护管理水平，从而实现可持续的收益。
另一方面，艾默生也非常注重服务的持续性，因为“全面的技术支持和服务是项目成功的关键，持续而高质量的管理和维护是工厂保持长期高性能运行的最佳方式。”艾默生具有专业的过程自动化技术和丰富的现场实施经验，能根据用户在工厂生命周期不同阶段的实际情况，给出针对性的建议、设计和服务方案，并且能将顶尖技术与专家经验、行业知识、项目执行能力完美结合。艾默生打造的PlantWeb智能化数字工厂理念，通过预测网络帮助客户监测过程和设备中的潜在问题，让维护模式从被动性转为前瞻性，最终实现智能化工厂的全面掌控，挖掘工厂运行的真正潜能。
此外，为了践行Think Customer（为用户着想）的全球战略，艾默生致力于在全球范围内建立一体化的专业服务结构体系。“目前艾默生过程管理已在北京、南京、深圳、上海和天津建立了客户服务中心（其中3个为2011年新建），未来几年内仍将建立更多的服务中心，以强大的服务能力为用户提供全面的帮助，”夏润清先生表示。“通过全球统一的客户管理系统（CRMoD），用户能还能够得到艾默生亚太乃至全球服务中心的支持，系统会对所有用户的需求进行标准化的追踪和管理，并对需求进行快速有效的响应。”
艾默生在中国拥有200多名专业服务人员，深厚的知识与丰富的应用经验，能满足用户的各种应用需要。针对一些特殊需求，艾默生开发了许多独创的有效工具。例如，针对现场技术问题成功开发快速远程诊断系统；结合专业知识技能、贸易计量标准和软件网络技术，开发的状态监测系统 (Condition Base Monitor)，已经在国内外天然气管道输气系统中得到广泛应用。夏润清先生认为，提供的这种定制化的服务，是一种更高级别的差异化服务模式，“差异化服务带给用户的是更贴心的体验，而只有公司具备强大的实力和资源支撑才能实施，这也是艾默生服务的一个突出优势。”
（原创）
